Informar de un error

Si es posible, pruebe primero:

• actualizar la página;
• cerrar y volver a abrir la página de PEQUEDU;
• comprobar que su conexión a internet funciona;
• intentar la acción de nuevo; y
• consultar las Preguntas frecuentes para respuestas conocidas.

Si el problema continúa, infórmenos.

También puede contactar:

Contactar soporte

si no está seguro de si lo que experimentó es un error técnico.

Describa el problema con sus propias palabras.

Por ejemplo:

"Abrí el juego de memoria, seleccioné la tarjeta correcta, pero no pasó nada."

o:

"Cuando coloqué un objeto en la casa de Lumi, desapareció después de actualizar la página."

No necesita usar lenguaje técnico.

Cuanto más claramente pueda describir lo ocurrido, más fácil nos resultará investigarlo.

Indíquenos qué esperaba que hiciera PEQUEDU.

Por ejemplo:

"Esperaba que se aceptara la respuesta correcta."

"Esperaba que el objeto siguiera ahí después de actualizar."

"Esperaba que apareciera la siguiente pregunta."

Esto nos ayuda a comparar el comportamiento real con el comportamiento previsto.

Si lo sabe, indíquenos dónde ocurrió el problema.

La información útil puede incluir:

• la página de PEQUEDU;
• el juego o la actividad;
• la categoría;
• el Perfil utilizado;
• la acción concreta que estaba realizando; y
• la fecha y hora aproximadas.

Ejemplos:

• "Vocabulary → Animals"
• "Juego de memoria"
• "Casa de Lumi"
• "Selección de Perfil"
• "Registro"
• "Inicio de sesión"
• "Insignias"
• "Pago/suscripción"

Indíquenos si el problema:

• ocurrió solo una vez;
• ocurre a veces; o
• ocurre cada vez que realiza la misma acción.

Si puede reproducir el problema, describa los pasos que siguió.

Por ejemplo:

1. Abrió Categorías.
2. Abrió Números.
3. Inició Pintar por números.
4. Completó el puzzle.
5. Pulsó Comprobar.
6. La recompensa esperada no apareció.

Los pasos de reproducción son especialmente útiles porque nos permiten investigar el mismo recorrido.

Si es posible, indíquenos:

• tipo de dispositivo;
• sistema operativo;
• navegador;
• versión aproximada del navegador, si se conoce.

Por ejemplo:

• "iPhone / iOS / Safari"
• "Mac / macOS / Safari"
• "Portátil Windows / Chrome"
• "Tableta Android / Chrome"

Esta información puede ayudarnos a determinar si un problema es específico de un dispositivo o navegador concreto.

Una captura de pantalla puede ser muy útil.

Puede incluir una captura de pantalla que muestre el problema si procede.

Una breve grabación de pantalla también puede ser útil cuando el problema implica una secuencia de acciones.

IMPORTANTE:

Antes de enviar una captura de pantalla o una grabación, compruebe que no contiene información que no desee compartir.

No envíe:

• contraseñas;
• PINs parentales;
• códigos de autenticación;
• datos completos de tarjetas de pago;
• CVV/CVC;
• información privada que no sea necesaria para investigar el error; o
• información personal innecesaria sobre un Perfil.

Normalmente no necesita proporcionar la contraseña de su cuenta ni otras credenciales de seguridad al informar de un error.

Si el problema está relacionado específicamente con su cuenta, podemos necesitar información limitada para identificar la cuenta relevante.

Si nos contacta desde la dirección de correo asociada a su cuenta de PEQUEDU, utilice esa dirección de correo cuando sea posible.

Nunca envíe:

• su contraseña;
• su PIN parental;
• códigos de autenticación;
• datos completos de tarjetas de pago; o
• CVV/CVC.

El soporte de PEQUEDU nunca necesitará estos datos para investigar un informe de error ordinario.

Si el problema se refiere a:

• una suscripción;
• el periodo de prueba gratuito;
• un pago;
• un pago fallido;
• una cancelación;
• facturación; o
• acceso Premium,

describa lo ocurrido y cuándo ocurrió.

No envíe datos completos de tarjetas de pago por correo.

Cuando corresponda, el soporte de PEQUEDU puede solicitarle información limitada necesaria para identificar la cuenta o la transacción relevante.

El procesamiento de pagos se gestiona a través de Stripe.

Revisamos los informes de errores y los investigamos cuando es posible.

No todos los informes representan necesariamente un error de software. A veces un problema puede deberse a:

• un navegador;
• un dispositivo;
• una conexión a internet;
• un ajuste de la cuenta;
• una acción incompleta;
• un problema temporal del servicio; o
• otro factor técnico.

Si necesitamos información adicional para investigar el problema, podemos contactarle.

También podemos utilizar la información que proporcione para reproducir, diagnosticar y corregir problemas técnicos que afecten a PEQUEDU.

Un informe de error debe contener solo información relevante para el problema técnico.

No utilice el correo de informe de errores para enviar:

• contraseñas;
• PINs parentales;
• códigos de autenticación;
• números completos de tarjetas de pago;
• CVV/CVC;
• información personal sensible;
• información innecesaria sobre un niño o un Perfil; o
• información sobre otra persona que no esté autorizado a compartir.

Si incluyó información sensible por accidente, contacte con PEQUEDU Support e indíquenos lo ocurrido.

Para preguntas o solicitudes de privacidad relacionadas con datos personales, utilice:

Contactar soporte

o consulte la Política de privacidad.

Si cree que ha descubierto una vulnerabilidad de seguridad y no un error de software ordinario, identifíquela claramente en su mensaje.

No intente acceder a la cuenta de otro usuario, obtener información personal, eludir la autenticación, eludir los controles de acceso Premium, manipular pagos ni probar una vulnerabilidad contra otros usuarios o cuentas activas.

Informe de las vulnerabilidades de seguridad sospechadas de forma responsable a:

support@pequedu.com

Proporcione suficiente información para que podamos entender y reproducir el problema cuando sea posible.

No divulgue públicamente detalles sensibles de vulnerabilidades antes de dar a PEQUEDU una oportunidad razonable de investigar y abordar el problema.

Envíe los informes de errores a:

support@pequedu.com

Asunto sugerido:

"Informe de error de PEQUEDU"

Si es posible, incluya una breve descripción en el asunto, por ejemplo:

"Informe de error de PEQUEDU — Juego de memoria"

o:

"Informe de error de PEQUEDU — Inicio de sesión"

Si no está seguro de si el problema es realmente un error, no pasa nada.

Simplemente describa lo ocurrido y le ayudaremos a determinar qué está pasando.

Antes de enviar su informe, compruebe si ha incluido:

• Lo que estaba intentando hacer
• Lo que ocurrió realmente
• Lo que esperaba que ocurriera
• Dónde ocurrió el problema
• Si puede reproducirlo
• Los pasos que causaron el problema
• Su dispositivo
• Su navegador
• Una captura de pantalla o grabación, si resulta útil

No necesita proporcionar todos los puntos.

Incluso una descripción sencilla puede ser útil.